Training en testen

Werkt je bedrijfsnoodplan ook in de praktijk?

Een Business Continuity Plan kan er op papier goed uitzien. De verantwoordelijkheden zijn verdeeld, de belangrijkste bedrijfsprocessen zijn in kaart gebracht en de benodigde noodvoorzieningen zijn aanwezig. Maar wat gebeurt er als er daadwerkelijk iets misgaat?

Bijvoorbeeld: het is een normale dinsdagmiddag en de stroom valt plotseling uit. Computers doen het niet meer, de verlichting gaat uit en medewerkers kunnen niet meer aan het werk. In het bedrijfsnoodplan staat wie verantwoordelijk is voor de noodstroom. Maar weet die medewerker ook waar de noodstroomvoorziening staat en hoe het werkt? En is vooraf bepaald welke apparatuur als eerste van stroom moet worden voorzien?

Een plan dat je nooit hebt getest, is vooral maar een papiertje.

Door scenario's te oefenen, ontdek je of medewerkers weten wat ze moeten doen, of voorzieningen daadwerkelijk werken en waar nog onduidelijkheden of problemen zitten. Training en oefeningen zijn daarom een belangrijk onderdeel van een goede bedrijfsvoorbereiding.

Begin met een realistisch scenario

Je hoeft niet direct een grote oefening met het hele bedrijf te organiseren. Begin met een scenario dat voor jouw organisatie relevant is. Ga bijvoorbeeld met de verantwoordelijke medewerkers bij elkaar zitten en stel de situatie voor: “De stroom valt nu uit. De storing duurt naar verwachting minimaal acht uur. “Wat doen we?”

Loop vervolgens stap voor stap door wat er gebeurt. Een dergelijke oefening kan snel duidelijk maken of je plan in de praktijk uitvoerbaar is. Hieronder staan een paar scenario's en hoe je die kunt aanpakken met je personeel.

Scenario 1 - Stroomuitval

Stroomuitval is een eenvoudig scenario om mee te beginnen, omdat de gevolgen vaak direct zichtbaar zijn. Vragen die je kunt stellen:

Wie stelt vast wat er aan de hand is?
Wie neemt de leiding?
Wie informeert medewerkers?
Wie controleert of het gebouw veilig is?
Wie start de noodstroomvoorziening?
Welke apparatuur moet blijven werken?
Welke werkzaamheden krijgen voorrang?
Wat gebeurt er met apparatuur die niet noodzakelijk is?
Wanneer wordt besloten om werkzaamheden stil te leggen?

Tip: test niet alleen het plan, maar ook de voorzieningen zelf.

Scenario 2 - Internetuitval

Niet iedere verstoring begint met een stroomstoring. Een bedrijf kan ook gewoon elektriciteit hebben, terwijl de internetverbinding wegvalt. Bespreek vooraf:

Welke systemen zijn essentieel?
Welke werkzaamheden kunnen zonder internet doorgaan?
Welke informatie moet offline beschikbaar zijn?
Is er een alternatieve internetverbinding?
Hoe communiceren medewerkers met elkaar?
Hoe worden klanten en leveranciers geïnformeerd?

Scenario 3 - Betalingsstoring

Voor winkels, restaurants en andere bedrijven die direct met klanten afrekenen, is een betalingsstoring een belangrijk scenario om te testen. Kunnen klanten dan nog betalen? Bepaal vooraf welke alternatieven beschikbaar zijn en wat medewerkers moeten doen wanneer het normale betalingssysteem niet werkt.

Test daarbij ook de praktische situatie. Werkt een pinautomaat bijvoorbeeld nog wanneer de vaste internetverbinding wegvalt? Dat hangt af van de gebruikte apparatuur en verbinding. Ga er daarom niet automatisch vanuit dat een betalingssysteem blijft functioneren.

Zorg dat medewerkers weten:

hoe zij een storing herkennen;
wie zij moeten informeren;
welke alternatieve betaalmogelijkheden beschikbaar zijn;
hoe klanten worden geïnformeerd;
wanneer betalingen tijdelijk niet kunnen worden verwerkt.

Scenario 4 - Een storing duurt geen uur, maar een hele dag

Veel plannen zijn gericht op de eerste uren van een crisis. Maar wat gebeurt er wanneer de storing veel langer duurt dan verwacht? Bijvoorbeeld:

Na 1 uur: de stroom is nog steeds niet terug.
Na 8 uur: medewerkers kunnen hun normale werkzaamheden nog maar beperkt uitvoeren en bepaalde voorzieningen beginnen op te raken.
Na 24 uur: de storing duurt inmiddels een volle dag. Voorraadprocessen zijn verstoord, klanten wachten op antwoorden en sommige werkzaamheden kunnen niet langer worden uitgevoerd.

Denk vooraf na over vragen als:

Welke voorzieningen raken als eerste op?
Hoe lang is er voldoende drinkwater en voedsel?
Hoe lang kunnen noodstroomvoorzieningen essentiële apparatuur ondersteunen?
Wanneer kunnen medewerkers niet meer veilig of verantwoord werken?
Welke werkzaamheden krijgen prioriteit?
Welke werkzaamheden worden tijdelijk gestopt?
Wanneer gaan medewerkers naar huis?
Wie neemt de beslissing om de bedrijfsvoering aan te passen?

Hoe informeer je klanten?

Tijdens een noodsituatie hebben niet alleen medewerkers informatie nodig. Ook klanten of gasten van bijvoorbeeld een hotel of verpleeghuis willen weten wat er aan de hand is. Stel je voor dat je webshop tijdelijk geen bestellingen kan verwerken. Of dat een winkel door een storing geen betalingen kan accepteren. Klanten willen weten wat het voor hen betekent.

Bepaal daarom: wie communiceert met klanten en welke informatie delen we?

Denk na over verschillende situaties:

Kan de bedrijfswebsite nog worden bijgewerkt?
Werken e-mail en telefonie nog?
Wie beantwoordt vragen van klanten?
Hoe informeer je klanten wanneer bestellingen vertraging oplopen?
Welke boodschap gebruik je wanneer je tijdelijk geen diensten kunt leveren?

Een vooraf opgesteld communicatieplan voorkomt dat medewerkers tijdens een crisis allemaal hun eigen verhaal gaan vertellen. Bovendien kun je sneller reageren wanneer klanten direct informatie nodig hebben.

Train medewerkers

Een bedrijfsnoodplan werkt alleen wanneer de mensen die het moeten uitvoeren weten wat hun rol is. Niet iedere medewerker hoeft het volledige Business Continuity Plan uit zijn hoofd te kennen. Wel moet iedereen weten wat hij tijdens een noodsituatie moet doen en bij wie hij terechtkan.

Oefen bijvoorbeeld kort:

wie de leiding neemt;
hoe medewerkers worden geïnformeerd;
waar noodvoorzieningen te vinden zijn;
hoe belangrijke communicatiemiddelen worden gebruikt;
wat medewerkers moeten doen bij stroom- of internetuitval;
wanneer werkzaamheden worden aangepast of gestopt.

Wat leer je van een oefening?

Het doel van een oefening is niet om te bewijzen dat je plan perfect is. Juist het tegenovergestelde! Een goede oefening laat zien waar het plan nog niet werkt. Noteer daarom na iedere oefening:

Wat ging goed?
Waar ontstond onduidelijkheid?
Welke voorzieningen ontbraken?
Welke procedures moeten worden aangepast?
Welke medewerkers hebben extra uitleg nodig?
Welke onderdelen moeten opnieuw worden getest?

Pas vervolgens je plan en voorzieningen aan. Zo wordt iedere oefening een verbetering van je voorbereiding. Het testen is juist bedoeld om te controleren of ze in de praktijk werken zoals verwacht.

Van een tekst op papier naar een plan dat werkt

Een Business Continuity Plan geeft je houvast wanneer de normale bedrijfsvoering wordt verstoord. Maar pas wanneer medewerkers ermee hebben geoefend en voorzieningen daadwerkelijk zijn getest, weet je of het plan in de praktijk werkt.

Begin daarom eenvoudig. Kies één realistisch scenario, bijvoorbeeld een stroomuitval van acht uur. Loop samen door wat er moet gebeuren en test waar mogelijk de voorzieningen.

Daarna kun je een stap verdergaan: wat gebeurt er bij 24 uur uitval? Wat als internet én stroom wegvallen? Wat als klanten niet kunnen betalen? En wat als de storing langer duurt dan verwacht?

Een noodsituatie is niet het moment om voor het eerst te ontdekken hoe je noodplan werkt. Test het vooraf, leer van wat je tegenkomt en verbeter je voorbereiding steeds opnieuw.